많은 판매 담당자나 직장인들이 자신의 제품이나 서비스가 왜 다른 사람은 잘 팔리는데 자신은 계약을 맺지 못하는지 의문을 가집니다. 자신이 제품이나 서비스를 설명할 때 단순히 사용설명서에 나와 있는 내용만을 설명하는 것으로는 고객을 납득시키지 못하는 경우가 많습니다.
이제는 제품이나 서비스의 특징을 단순히 설명하는 것이 아니라, 고객의 심리적 요소를 고려하여 설명해야 합니다. 왜냐하면 같은 제품이나 서비스라고 해도 고객마다 다른 욕구와 동기를 가지고 있기 때문입니다.
대부분의 고객은 논리적으로 판단하는 것처럼 보이지만 실제로는 감정에 의해 구매 결정을 내립니다. 이후에는 이를 논리적으로 정당화하는 것뿐입니다. 따라서 고객의 감정을 이용하여 구매욕구를 자극한다면, 고객의 경계를 무너뜨리고 더욱 빠르게 납득시킬 수 있습니다.
이 글에서는 설득력 있는 판매를 위해 반드시 알아야 할 5가지 심리적 기술을 소개합니다. 이를 현장에 적용하면 고객이나 클라이언트의 반응이 변화하는 것을 직접 확인할 수 있으실 겁니다.
1. 휴리스틱 기법: 당연한 상식으로 시작하기
휴리스틱 기법은 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 것을 ‘당연하게’ 여기게 만들어 구매로 이어지도록 하는 기법입니다.
사람들은 하루에도 수많은 결정을 해야 하는 상황에서 모든 문제를 이성적으로 판단할 수 없어 경험이나 직관에 의존합니다. 고객이 하나하나 다 따져보고 구매하는 것이 아니기 때문에 내 제품과 서비스를 구매하는 것이 당연하다고 말하는 것입니다. 그렇게 되면 고객의 입장에서는 앞의 당연한 이야기들과 이어져 ‘그렇겠지?’라고 생각하게 되는 것입니다.
휴리스틱은 당연한 상식에 따른 이야기를 하고 고객으로 하여금 ‘그렇겠지?’, ‘당연하지’라는 생각을 들게 한 뒤 자연스럽게 제품이나 서비스에 대한 설득도 당연하게 느끼게 하는 기술입니다.
예시:
“일상 속에서 나무를 키우려면 토양을 다듬고, 씨앗을 심고, 물을 주고, 관리를 해야 합니다. 그렇지 않으면 잡초가 자라거나 나무가 죽을 수 있습니다. 마찬가지로 사람도 꾸준한 관리가 필요합니다. 그렇지 않으면 더 나은 모습으로 성장하기 어렵습니다.”
휴리스틱을 사용할 때는 너무 공격적이지 않도록 주의해야 합니다. 또한 앞 뒤 문장이 자연스럽게 이어져야 내 주장이 더 일리 있게 들립니다.
위와 같은 방식으로 고객에게 당연한 사실에 대한 이야기를 하고 그것을 제품이나 서비스와 연결시킴으로써, 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 것이 당연하다는 느낌을 주는 것입니다.
2. 앵커링 기법: 기준을 설정하여 상황 해석
앵커링 기법은 “닻”을 의미하는 영어 단어 “앵커(anchor)”에서 온 것으로, 상대방의 판단이나 결정에 영향을 미치기 위해 기준을 설정하고 그 기준을 바탕으로 상황을 해석하는 심리 전략입니다.
예를 들어, 제품을 설명하면서 “이 제품은 대략 60-80번 정도 사용 가능합니다”라고 말하면, 이는 고객에게 제품의 가치를 알려주는 ‘앵커’ 역할을 합니다. 이후에 고객들은 이 기준을 바탕으로 제품의 가치를 평가하고 결정을 내리게 됩니다.
이러한 앵커링 기법은 다양한 상황에서 적용될 수 있습니다. 제품 판매나 협상, 강의 등 여러 상황에서 효과적으로 사용될 수 있습니다.
구체적인 방법으로는 다음과 같은 것들이 있습니다.
1. 제품 설명에 대한 앵커링:
– 제품을 설명할 때, 단순히 속성을 나열하는 것보다는 먼저 정보를 제공하여 고객의 관심을 유도하는 것이 효과적입니다. 이를 통해 고객은 제품에 대한 관심을 가지고 제품의 가치를 더 잘 이해할 수 있습니다.
– 예를 들어, “고객님, 이 서비스를 이용하기 전에 꼭 고려해야 할 세 가지가 있습니다”와 같은 방식으로 고객의 관심을 유도하고, 이후에 제품의 장점을 설명하는 것이 효과적입니다.
2. 가격에 대한 앵커링:
– 가격을 설정할 때도 앵커링 기법을 사용할 수 있습니다. 높은 가격부터 제시하여 후에 낮은 가격을 제시하는 것이 일반적입니다.
– 예를 들어, “이 제품을 모든 옵션을 포함한 가격으로는 300만 원입니다. 그러나 A 옵션을 제외하면 250만 원, B 옵션을 제외하면 200만 원으로 구매하실 수 있습니다”와 같이 가격을 제시함으로써 고객의 인식을 변화시킬 수 있습니다.
3. 실제 사례와 예시를 활용한 앵커링:
– 실제 사례와 예시를 활용하여 앵커링을 진행하는 것도 효과적입니다. 이는 고객이 실제로 제품을 사용한 다른 사람의 경험을 듣고 판단할 수 있도록 도와줍니다.
– 예를 들어, “이 제품을 사용한 고객님의 경험을 들려드리겠습니다. A씨는 이 제품을 사용한 후에 매우 만족하셨고, 이를 통해 XX 문제를 해결하셨다고 합니다”와 같이 제품을 사용한 다른 고객의 경험을 소개하는 것이 가능합니다.
이러한 방법을 통해 제품의 가치를 보다 명확하게 전달하고, 고객의 관심을 유도하여 판매를 촉진할 수 있습니다.
3. 윈저 효과: 외부의 입소문을 활용한 설득 전략
윈저 효과는 동일한 정보라도 제3자의 입소문이 더욱 신뢰되고 영향력을 미치는 현상을 설명합니다. 이는 제품이나 서비스를 판매하는 과정에서 매우 유용한 전략으로 활용됩니다.
예를 들어, 제품을 소개할 때 직접 “이 제품은 정말 훌륭합니다”라고 말하는 것보다, “이 제품을 사용한 다른 고객들은 이런 점을 좋아한다고 했어요”라는 제3자의 후기를 언급하는 것이 더 효과적입니다. 이는 고객이 다른 사용자들의 경험을 통해 제품을 더 신뢰하고 선택할 수 있도록 도와줍니다.
이런 원리는 일상생활에서도 많이 발견됩니다. 예를 들어, 맛집을 찾을 때 구글 맵의 리뷰를 확인하고 다른 사람들의 의견을 듣는 것도 윈저 효과의 한 예입니다. 우리는 자주 다른 사람들의 경험을 참고하여 선택을 합니다.
세일즈 업무에서도 이러한 원리가 적용됩니다. 고객에게 제품이나 서비스를 판매할 때, 제3자의 후기나 경험을 언급하여 고객의 신뢰를 얻고 결정을 도와줄 수 있습니다.
또한, 이러한 효과는 현대 사회에서 선택의 폭이 넓어지고 정보가 폭발적으로 증가하는 상황에서 더욱 중요해집니다. 고객들은 다양한 선택 사이에서 최상의 결정을 내리려고 하며, 이 때 제3자의 경험이나 추천은 가장 믿을 만한 정보가 될 수 있습니다.
실제로, 사람들은 자신과 유사한 상황에서의 경험을 더 신뢰하고 따르는 경향이 있습니다. 따라서 제3자의 후기나 경험을 활용하여 고객을 설득하는 것은 매우 효과적입니다.
이런 심리 전략은 직장이나 일상생활에서도 적용할 수 있습니다. 팀 내에서 누군가가 뛰어난 성과를 거두었을 때, 그에 대한 칭찬을 제3자를 통해 전달함으로써 다른 직원들에게 영향을 줄 수 있습니다. 이렇게 함으로써 직원들은 더 나은 성과를 내기 위해 노력할 것입니다.
따라서, 윈저 효과는 제품 판매부터 조직 내 의사소통까지 다양한 상황에서 유용하게 활용될 수 있는 중요한 전략입니다.
4. 더블 바인딩 기법: 선택의 여지를 좁히고 결정을 유도하는 전략
더블 바인딩 기법은 두 가지 선택지를 제시하여 거절할 여지를 없애는 전략으로, 다른 말로는 ‘이중구속’ 기법이라고도 합니다. 이 기법은 선택의 문제를 전환시켜 결정을 내리기 쉽게 만드는 방법입니다.
예를 들어, “이번 주에 시간이 괜찮으세요?”와 같은 질문 대신 “이번 주에 화요일 오전이 편하세요? 아니면 목요일 오후가 편하세요?”와 같이 선택지를 제시하는 것입니다. 이렇게 하면 상대방은 “이번 주에는 이미 예정이 있어서…”와 같이 고민하는 대신 “아마 화요일이 좋겠다” 혹은 “목요일이 더 나을 것 같아”라고 대답할 가능성이 높아집니다.
이러한 전략은 세일즈나 업무 협의에서 빠르게 다음 단계로 넘어가기 위해 사용되기도 합니다. 또한, 온라인에서 상품을 구매할 때나 강의를 수강할 때도 이런 형태의 문구를 자주 볼 수 있습니다.
예를 들어, “이 책을 읽으면 앞으로 최소 20권의 책을 읽는 데 필요한 노력을 절약할 수 있습니다. 더 나은 선택을 위한 지름길을 제공해 드립니다”와 같은 문구는 구매 여부를 결정하는 고객에게 선택의 여지를 줄이고 효과적으로 유도하는 전략입니다.
더블 바인딩 기법은 단순히 선택지를 제시하는 것으로 보이지만 실제로는 내가 원하는 방향으로 상대방을 유도하는 전략입니다. 이는 고객이 스스로 합리적인 선택을 한 것처럼 느끼도록 만들어 주는 것이 중요합니다. 그래야만 고객의 만족도가 높아지고 지인들에게도 추천할 만한 상품이 되는 것입니다.
5. 샤르팡티에 효과: 비교를 통한 가치 인식
샤르팡티에 효과란 두 가지 대상을 비교함으로써 평가되는 대상에 영향을 미치는 심리적 효과를 말합니다. 이 효과는 일상에서 많이 경험하는 현상 중 하나입니다. 예를 들어, 15kg짜리 작은 벽돌과 큰 종이상자가 있다면 종이상자가 더 가볍게 느껴질 것입니다. 이는 동일한 무게의 물체 중에서 크기가 큰 것이 더 가볍다고 느껴지기 때문입니다. 이러한 샤르팡티에 효과는 크기나 무게뿐만 아니라 현재 세일즈와 마케팅에서도 적용되고 있습니다.
이러한 효과를 실제로 활용하는 방법에는 두 가지가 있습니다.
1. 비교 대상 제시를 통한 좋음의 정도 판단
첫 번째 방법은 고객에게 제품이나 서비스의 좋은 점을 쉽게 이해할 수 있도록 다른 대상과 비교하는 것입니다. 이것은 고객이 빠르게 가치를 인식할 수 있도록 돕는 방법입니다. 예를 들어, 맥북을 판매하는 광고에서는 맥북이 서류 봉투에 들어가는 크기와 무게를 비교하여 소비자에게 가벼운 느낌을 주는 전략을 사용할 수 있습니다. 비슷한 예로는 아파트 광고에서 “야구장의 O배 크기”와 같은 표현이나 성형외과의 비포애프터 광고가 있습니다.
2. 고급 제품과의 비교
두 번째 방법은 고가의 제품과 비교하여 자신의 제품이나 서비스가 고급스러움을 유지하면서도 가격이 합리적이라는 인식을 주는 것입니다. 롤렉스와 같은 고가의 시계 브랜드는 자신들을 다른 시계와 비교하지 않고 ‘보석’이라고 소개함으로써 이미지를 한 층 더 높일 수 있습니다. 또한, 캡슐 커피 판매 업체는 봉지 커피 대신 유명한 커피 전문점과 비교하여 가성비와 고급스러움을 강조할 수 있습니다.
샤르팡티에 효과를 적용하는 데 있어 가장 중요한 점은 고객이 어떤 문제를 해결하고자 하는지를 고려하는 것입니다. 제품이나 서비스가 어떻게 고객의 삶을 더 나아지게 할 수 있는지를 고민하여 비교 대상을 선택해야 합니다. 이를 통해 고객들은 더 빠르게 제품이나 서비스의 가치를 이해하고 선택할 수 있게 됩니다.
요구와 욕구의 구분을 통한 5가지 스킬의 효과적인 활용
오늘 배운 5가지 심리적 스킬에 대해 이해하셨나요? 이제 마지막으로 이러한 스킬들을 더욱 효과적으로 적용할 수 있도록 돕는 개념을 소개하고자 합니다. 그것은 바로 ‘요구’와 ‘욕구’의 구분입니다.
요구는 표면적으로 나타나는 필요나 요청을 의미하지만, 욕구는 이를 뒷받침하는 진정한 욕망이나 필요를 의미합니다. 따라서 우리는 오늘 배운 심리적 기술을 적용하기 전에 상대방이 정말로 원하는 것이 무엇인지를 파악하기 위해 질문을 통해 요구사항을 넘어 욕구를 이해해야 합니다.
예를 들어, 목이 마른 사람이 물을 찾는다면 물이 없다는 단순한 요구에만 응답하는 것이 아니라 그가 실제로 갈증을 해소하고 싶어하는 것을 이해하고, 그에게 물 대신 이온음료를 권하는 것이 중요합니다.
요구를 이해하는 것이 아니라 욕구를 파악하고, 오늘 배운 5가지 심리 스킬을 활용한다면 고객들은 더욱 빠르게 문제를 해결하고 만족할 것입니다.
세일즈 스킬은 판매만을 위한 것이 아니라 의사소통의 핵심이기도 합니다. 단순히 누군가에게 무언가를 팔려는 것뿐만 아니라, 대화와 설득을 할 때도 이 5가지 원칙을 적용하여 나만의 인생 스킬로 만드는 것이 중요합니다.
오늘 설명한 사례와 함께, 이러한 심리적 기술이 여러분의 매출 극대화에 도움이 되기를 바랍니다.